आज के डिजिटल ज़माने में छोटे से छोटा सामान खरीदने से पहले लोग ऑनलाइन उसके रिव्यूज को जरूर देखते हैं। यहां तक कि जब उन्हें प्रोडक्ट से जुड़ी कोई प्रॉब्लम भी होती है तो भी वो कंपनी के सोशल मीडिया पर ही उसका समाधान मांगते हैं। इसीलिए सोशल मीडिया को सही ढंग से मैनेज करना बहुत जरूरी है, तो कैसे अपनी सोशल मीडिया रेप्यूटेशन को मैनेज किया जा सकता है चलिए जानते हैं।
1. सोशल मॉनिटरिंग
आपके ब्रांड के बारे में सोशल मीडिया पर क्या कुछ लिखा जा रहा है उसकी लगातार मॉनिटरिंग करना बहुत जरूरी होता है। अक्सर सोशल मीडिया पर किसी ब्रांड और व्यक्ति से जुड़े कुछ खास कीवर्ड ट्रेंड करते रहते हैं। ऐसा तब होता है जब बहुत सारे लोग एक ही हैशटैग का इस्तेमाल करके उसके बारे में सोशल मीडिया पर बात करते हैं। लेकिन आपको अपनी सोशल मीडिया मॉनिटरिंग के लिए कुछ खास टूल्स इस्तेमाल करने चाहिए जिससे आपको तुरंत ये पता चल सके की आपके बारे में किस तरह की बात सोशल मीडिया पर हो रही है।
2. सॉल्यूशन पर दें ध्यान
जब भी सोशल मीडिया पर आप अपने ब्रांड के बारे में कोई नेगेटिव रिव्यू देखें तो तुरंत उसका रिप्लाई करें और जितना जल्दी हो सके कस्टमर की समस्या का समाधान करें। उस व्यक्ति से बात करते समय घमंड ना करें, कस्टमर को अपना सॉल्यूशन देकर उससे उसका नेगेटिव रिव्यू हटवाने की रिक्वेस्ट करें।
3. कस्टमर से सीधे सीधे बात करें
अगर कोई कस्टमर आपकी सर्विस या फिर प्रोडक्ट से परेशान है तो उसे लगातार अपने साथ जोड़कर रखें, तब तक उससे बात करते रहें जब तक कि वो आपके सॉल्यूशन से संतुष्ट ना हो जाए। इससे दो फायदे होंगे कस्टमर आपके व्यवहार से खुश होकर आगे भी आपसे जुड़ा रहेगा, अगर उसने आपकी बात नहीं भी मानी तो भी बाकी लोगों को ये तो पता चल ही जाएगा कि आप अपने कस्टमर के बारे में कितना सोचते हैं।
4. कुछ टेंपलेट्स तैयार करके रखें
कस्टमर्स की प्रॉब्लम्स को सॉल्व करने के लिए आप कुछ टेंपलेट्स को पहले से तैयार करके भी रख सकते हैं। इसके लिए आपको ये देखना होगा कि आपके पास ज्यादातर किस तरह की शिकायतें आती हैं, उनके सॉल्यूशन और रिप्लाई का आप पहले से टेम्पलेट बनाकर रखें ताकि आप तुरंत कस्टमर को जवाब दे पाएं। इससे आपके ब्रांड का कस्टमर के ऊपर एक अच्छा प्रभाव पड़ेगा।
5. ऑटोमेटेड रिप्लाई टूल्स का इस्तेमाल करें
सोशल मीडिया के इस दौर में कस्टमर आपको किसी भी वक्त अपनी शिकायत भेज सकता है लेकिन जरूरी नहीं है कि आप हर वक्त उसकी शिकायत का जवाब देने के लिए मौजूद हों। ऐसे समय के लिए आप ऑटोमेटेड रिप्लाई टूल्स का इस्तेमाल कर सकते हैं ताकि कस्टमर को ऐसा ना लगे कि उसकी शिकायत पर कंपनी ध्यान नहीं दे रही है।
6. पॉजिटिव रिव्यूज को दें बढ़ावा
ये सारे तरीके अपनाने के अलावा आपको अपने पॉजिटिव रिव्यूज को सोशल मीडिया पर बढ़ावा भी देना चाहिए। जैसे आप कस्टमर को कह सकते हैं कि अगर आप उन्हें सर्विस के पॉजिटिव रिव्यू देते हैं तो कंपनी आपको कोई खास ऑफर देगी। ऐसा सुनकर कस्टमर आपको पॉजिटिव रिव्यू देगा और बदले में आपके ऑफर का फायदा उठा लेगा। वहीं इसमें आपका फायदा ये है कि इस पॉजिटिव रिव्यू से सोशल मीडिया पर आपकी वैल्यू बढ़ेगी और नए कस्टमर आपसे जुड़ेंगे।
