घर के बड़े बूढ़ों से आपने भी ये सुना ही होगा कि इज्ज़त कमाने ने पूरी जिंदगी लग जाती है लेकिन उसे गंवाने के लिए कुछ लम्हें ही काफी हैं। यही बात बिजनेस की ऑनलाइन इमेज पर भी लागू होती है। अक्सर देखा जाता है कि ब्रांड्स अपनी ऑनलाइन रेप्यूटेशन मैनेजमेंट (ORM) में असफल हो जाते हैं, लेकिन ऐसा क्यों होता है उसका क्या कारण हैं जानने की कोशिश करते है।
1. अक्सर कंपनीज के साथ ऐसा होता है कि उन्हें ये समझ नहीं आ पाता कि उनकी सोशल मीडिया पर क्या प्लानिंग होनी चाहिए। काफी सारे बिजनेस ये सोचते हैं कि ऑनलाइन होना हो उनके लिए काफी है, इसीलिए कब किस चीज का कैसे जवाब देना होता है उन्हें पता ही नहीं होता है। उन्हें कीवर्ड ऑप्टिमाइज करने का, लोगों में ब्रांड की सही इमेज बनाने का उन्हें पता ही नहीं होता है।
2. कुछ कंपनीज सिर्फ नाम के लिए सोशल मीडिया पर होते है। अपनी इस लिमिटेड कस्टमर एंगेजमेंट की वजह से उनकी कस्टमर इंगेजमेंट भी बहुत ही लिमिटेड रहती है जिससे लोग उनके ब्रांड से अपना जुड़ाव ही महसूस नहीं कर पाते हैं।
3. ब्रांड के नेगेटिव रिव्यूज को सही तरीके से संभालना भी बहुत जरूरी होता है, कोई भी ब्रांड नेगेटिव कॉमेंट से नहीं बच सकता है, ऐसे में अगर उन कमेंट्स का गुस्से में जवाब दिया गया तो वो कंपनी के नुकसानदायक होता है। इसीलिए अपनी कमियों को मानें और फिर उसमें सुधार करें।
4. नेगेटिव कॉमेंट्स और रिव्यूज को डिलीट कर देना भी कंपनी की ब्रांड इमेज को खराब कर सकता है, एक बार स्टारबक्स ने अपने एक कस्टमर का रिव्यू अपनी वॉल से डिलीट किया था जिसके बाद उनके पब्लिक का काफी गुस्सा झेलना पड़ा।
5. कुछ ब्रांड ऐसे होते हैं जो सोशल मीडिया पर आए कॉमेंट्स को रिस्पांड ही नहीं करते हैं। जैसे कई सारे रियल एस्टेट ब्रांड ऐसे हैं जिनके बारे में काफी सारे नेगेटिव कॉमेंट इंटरनेट पर मौजूद हैं पर वो उन्हें कभी रिस्पॉन्स नहीं करते। नतीजा ये होता है कि जब भी कोई आपके ब्रांड को ढूंढता है तो उसे सिर्फ नेगेटिव कॉमेंट देखने को मिलते हैं।
6. मान लीजिए आपने एक कस्टमर के साथ हुई किसी गलती की माफी मांग ली लेकिन अगर वही गलती आपसे बार बार हो रही है तो सिर्फ माफी से काम नहीं चलता है, इसीलिए गलती को मानने के साथ उसे जल्दी से सुधारना भी सीखना होगा।
7. अगर आप सोशल मीडिया पर दूसरों का कॉन्टेंट चोरी करके पोस्ट करते हैं तो कभी ना कभी आप पकड़े जाओगे। पकड़े जाते ही आपको पब्लिक का गुस्सा और नेगेटिव कॉमेंट झेलने पड़ेंगे।
8. जिस वक्त लोग आपसे गुस्सा हों उस वक्त आपको उन्हें ये कभी बताना नहीं चाहिए कि उन्हें क्या करना चाहिए और क्या नहीं करना चाहिए। इससे आपकी और भी ज्यादा नेगेटिव पब्लिसिटी हो सकती है।
ऑनलाइन रेप्यूटेशन मैनेज ना कर पाने से कंपनी मार्केट में और कस्टमर की नजरों में अपना भरोसा खो देती है। इस भरोसे को को देने की वजह से उन्हें अपने बिजनेस में भी नुकसान झेलना पड़ता है। खराब मार्केट वैल्यू के कारण कंपनी अच्छे एम्प्लॉय भी हायर नहीं कर पाती क्योंकि कोई भी उनके साथ काम नहीं करना चाहता है।
कैसे सुधारें अपनी सोशल मीडिया रेप्यूटेशन?
सोशल मीडिया पर कंपनी की बिगड़ी इमेज सुधारने के लिए अपने बारे में वहां हो रही हर एक चीज का ट्रैक रखें। कस्टमर के पॉजिटिव और नेगेटिव दोनो कॉमेंट्स का अच्छी तरह है जवाब दें और उन्हें थैंक्यू कहना ना भूलें। अपने कस्टमर के फीडबैक को हमेशा सुनें और उसपर काम करें। आपके बारे में चाहे जो भी रिव्यू आए उसे जल्दी से जल्दी रिस्पॉन्स करें। सबसे बड़ी बात ये हैं कि आपकी बेहतरीन कस्टमर सर्विस भी आपकी बेहतरीन ऑनलाइन रेप्यूटेशन को बनाकर रख सकती है इसीलिए उसका हमेशा सबसे ज्यादा ध्यान रखें।
